Celular: o que fazer em caso de perda, roubo ou furto?

Faz cerca de quatro anos que está em vigor a Resolução 447 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que determina que, em caso de perda, furto ou roubo do celular, o cliente deve comunicar o fato "imediatamente" à operadora. A partir de então, a empresa tem obrigação de bloquear a linha e impedir sua utilização.

Da forma como está posto o texto, enquanto a companhia não for avisada, a responsabilidade pelas ligações e pela utilização de outros serviços disponíveis no aparelho – desde SMS até navegação na internet – é do consumidor.

Porém, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) avalia que precisa haver bom senso na aplicação da regra. "O termo 'imediatamente' é bastante subjetivo. É razoável considerar como imediato o momento em que o consumidor percebe o furto e tem condições efetivas de avisar a operadora", pondera a advogada da entidade, Veridiana Alimonti.

Ação abusiva
Ela lembra que muitas vezes o usuário não tem como informar a empresa antes de voltar para casa. "Ou não há nenhum telefone público próximo ou ele não sabe o número de contato da operadora para fazer a ligação de um telefone comum", acrescenta.

Além disso, o artigo 47 do CDC (Código de Defesa do Consumidor) estabelece que as cláusulas contratuais devem ser interpretadas da forma mais favorável ao consumidor. "Estendendo esse artigo para o setor de telecomunicações, o critério do aviso instantâneo deve ser interpretado de forma favorável e razoável também", aponta Veridiana.

O Procon-SP concorda com essa avaliação. "Ampliamos o entendimento 'de imediato', pois o consumidor não pode ser responsabilizado por algo que não causou", salienta a supervisora de serviços essenciais do órgão, Patricia Petrilli. "Cobrar o consumidor por ligações que ele não fez porque não teve condições de avisar rapidamente a operadora é abusivo".

Roubo x furto
Na liguagem cotidiana, roubo e furto são termos usados como sinônimos. Porém, pela definição do Código Penal, existem diferenças entre os dois.

A principal delas é que, em caso de roubo, pressupõe-se que houve abordagem violenta ou ameaçadora para apropriação do objeto. Já em caso de furto, não há nenhum desses elementos e, geralmente, a vítima não percebe a ação ou não está no local no momento em que ela ocorre.

Como agir?
Assim, se ocorrer furto, roubo ou perda do celular, o Idec aconselha os consumidores a informar o ocorrido à operadora o mais rápido possível. É importante pedir o número do protocolo e guardá-lo como prova de que a comunicação foi realizada.

Caso haja dificuldade de contato com a empresa, especifique a situação no Boletim de Ocorrência para preservar seus direitos. "Registre que só seu deu conta do fato algum tempo depois ou que não teve condições de ligar para a operadora logo em seguida" orienta a entidade.

Se a empresa insistir na cobrança das ligações não efetuadas ou serviços não utilizados, o consumidor deve procurar um órgão de defesa do consumidor ou recorrer à Justiça.